Facility Edición impresa Ver sumarios Suscribete
Valoración
  • Actualmente 5 de 5 Estrellas.
Tu valoración
  • Actualmente 5 de 5 Estrellas.
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
NOTICIA

Transformación en la Industria Hotelera desde las Personas, la Tecnología y los Espacios

23/11/2017 - 3g office
El pasado 14 de noviembre, Spaces Madrid Río acogió la Hospitality Design Conference. Un evento, organizado por 3g Smart Group, en el que más de diez especialistas del sector, debatieron acerca de la transformación que vive la industria hotelera, desde la tecnología, las personas y los nuevos espacios.

Para Francisco Vázquez, presidente de 3g Smart Group: “Ningún sector escapa a los cambios provocados por la innovación, y mucho menos el hotelero. Siendo una industria que se encuentra en un momento maduro y en crecimiento sostenido durante los últimos años, no se puede cerrar los ojos a la necesaria transformación y a los nuevos escenarios y actores que aparecen en la realidad del sector, la que denominamos la nueva normalidad. Es necesario partir de una hoja en blanco, y no tunear lo que ya existe”. 

El panel de expertos que participó en la jornada: Mónica Muñoz, cofundadora de The Innova Room, Iñigo Valenzuela, CEO y fundador de Smartvel, Fernando Córdova, CPO de NH Hoteles, Javier Ramírez, director de Estrategia de Paradores, Antonio Núñez, CEO de Parangon Partners, Juan Juliá, presidente de Axel Hotels, Jairo González, CEO de B&B Hotels España & Portugal, Pablo Claver, experto en Felicidad Laboral, Ainhoa Fornós, CEO y fundadora de HR Mindset, Iratxe Pascual, CEO de Ngloba Strategy y Jordi Serrano, CEO y fundador de Future For Work, dejaron conclusiones interesantes que ahora exponemos.  

El común denominador del evento fue la importancia de buscar el sentido y el propósito de la transformación, y que para poder transformar, debemos transformarnos nosotros primero como líderes. En función de lo que eres y de lo que quieres ser, debes enfocar tu transformación. No valen generalidades y no existe una fórmula única, sino varias, lo que da la posibilidad de diferenciarse y elegir. Así por ejemplo, Paradores destaca por su patrimonio histórico y cultural, o Axel Hotels con sensibilidad hacia el colectivo LGTB con su concepto “heterofriendly”.

Se habló del concepto disrupción y de acometer cambios, de forma ágil y sin miedos, asumiendo la posibilidad de equivocarse. Jordi Serrano destaca que el grande no se come al pequeño, sino el más rápido se come al lento. Lo mismo comparte Iratxe Pascual, al avisar de que la tormenta perfecta en el sector ya se ha desatado, y hay que perder el miedo a las amenazas.  

Se analizó la importancia de las personas, tanto de empleados del sector como del usuario o huésped. Pablo Claver, experto en felicidad laboral, llamó la atención sobre la importancia de conseguir la felicidad y bienestar del personal que trabaja en el negocio hotelero, ya que esto repercute directamente en el huésped. En un entorno de trabajo feliz, la productividad aumenta un 30%, la retención aumenta un 40% y las bajas se reducen un 66%. Un equipo feliz = mejores resultados = clientes felices. Ainhoa Fornós, también compartía este enfoque: Es importante, poner en el centro al empleado. Si un empleado no comprende el propósito de su empresa o del cambio, no puede unirse a él. Un hotel necesita transmitir un sueño, una historia, … si los empleados no comparten ese sueño, los clientes lo sufrirán. El storytelling debe emocionar.

Mónica Muñoz, de The Innova Room, hizo una radiografía de la transformación que está experimentando el sector desde el prisma de las personas, la tecnología y los espacios, a través de mutaciones creativas que generan nuevas especies.

Personas

Aparecen nuevos usuarios y tendencias que rompen las categorías actuales y hacen que el sector tenga que adaptar sus servicios. Los nuevos huéspedes son nómadas digitales en continuo movimiento, para quienes la línea entre vida laboral y vida social es prácticamente inapreciable en un estilo de viaje bleisure. Esas personas están en contacto continuo con el sector hospitality, y desean un estilo de vida saludable en relación con los demás, incluida una conciencia medioambiental y un equilibrio interior. 

Espacios

Entendidos desde el diseño y la experiencia de usuario, estamos ante un cambio brutal que afecta a todos los ámbitos. Mónica presentó varias tendencias, que son ya realidad y que surgen de hibridaciones del “todo es colaborativo”: co-everything, co-work, co-live, … ; Ya en algunos hoteles aparece el no-desk, que rompe la barrera tradicional y la recepción puede llegar a ser una barra de bar o un espacio coworking, o simplemente un dispositivo móvil; El recepcionista no tiene por qué estar de pie, sino que puede charlar y asesorar al huésped en un ambiente más informal. Aparece el concepto de uso mixto de los edificios: dormir en oficinas, hoteles dentro de centros comerciales o de ocio;  espacios flexibles multiuso 24 h. o una respuesta bajo demanda, como son los Pop-up hoteles; experiencias inmersivas, como hacer desaparecer las paredes de la cocina para ofrecer una experiencia única al huésped.  En cuanto a los espacios como ubicación, se evidencia el valor histórico de los edificios como parte del alma del storytelling del hotel, y surge con fuerza la tendencia a participar en la vida de la ciudad como nodos sociales o un “tercer lugar”. Una nueva vuelta de tuerca en la historia de la evolución desde las mutaciones.

Tecnología

Merece un punto y aparte. La tendencia de las plataformas y la economía colaborativa tienen mucho impacto en el sector, al poner en contacto la oferta y la demanda eliminando al intermediario y ofreciendo la mejor opción (micro estancias con diferentes usos, por ejemplo). Los Beacons permiten interactuar con un huésped móvil y plantearle ofertas personalizadas, hacer el chek-in o el chek-out sin que intervenga una persona, además de generar gran cantidad de información sobre los movimientos internos de clientes y personal. Y el campo de la inteligenncia artificial, donde ya existen hoteles operados íntegramente por robots, plantea un escenario de futuro donde habrá que crear nuevos contextos de relación de las personas con las máquinas. Incluso (y sobre todo), desde una óptica ética.

Tras el abanico de tendencias que ofrece el futuro del sector hospitality, llegó el panel de CEOs, que explicó cómo liderar la transformación de las organizaciones hoteleras, partiendo de la premisa de que no se puede liderar ninguna transformación si desde arriba tienen miedo a asumir el reto o no creen en ello. Las transformaciones nacen desde arriba pero se empujan desde abajo, por lo que es muy importante evangelizar a los decisores y comunicar y embaucar a todo el equipo. Las claves de la transformación podemos resumirlas en:

  • Concretar el sentido y el propósito de la transformación. Cuál es la esencia de cada uno, dónde vamos y hacia dónde queremos ir.
  • Lograr el compromiso sostenible de los empleados.
  • La diferenciación permite saber mejor que quiere tu cliente y enfocar lo que tienes que ofrecerles. En el caso de Paradores, preserva el patrimonio histórico y lo convierte en reclamo turístico; Axel Hoteles se alinea con un público gay; B&B como propuesta económica de valor y en el centro de la ciudad y NH con su solvencia como cadena y sus experiencias de usuario.
  • Superar los obstáculos de escasez de tiempo y planificación, y perder el miedo al riesgo y a la capacidad de decisión. El riesgo es inherente al éxito.
  • Entre las preocupaciones de los líderes destaca la velocidad del cambio y conseguir que no se diluya el concepto y cultura de la compañía. 
  • Frente a un mercado oligopolista, donde los grandes cada vez son más grandes, surgen pequeños negocios, que aunque no tienen recursos, sí tienen agilidad.
  • Mejorar la experiencia de cliente, que fidelice y atrape.

La HDC Madrid forma parte de las Smart Conversations, un programa de 27 eventos internacionales sin fines de lucro, organizados desde el 2006 por 3g Smart Group en 14 ciudades del mundo, que marca la pauta del debate sectorial hacia la transformación.

Volver

Servicio de ALERTAS

Con nuestro servicio GRATUITO de ALERTAS, tú decides la información que te interesa