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OPINIÓN

David Martínez, CEO & Global Director de FMHOUSE

Claves para una buena externalización de servicios en FM

Es importante iniciar este artículo recordando que la externalización de servicios no es hacer FM.

 El contratar a un agente externo para que se encargue de una necesidad que no se puede hacer internamente, sucede hace muchos años, incluso que un proveedor lleve varios servicios también se ha estado haciendo y se llama multiservicios, pero no con ello se profesionaliza la actividad. Para hacer FM es necesario que cambien algunas cosas, siendo la primera y fundamental, que se modernice la forma en la que se definen las necesidades, pasando de un pliego tradicional a lo que denominamos un nivel de servicio.  A este se le podrá dotar de una mayor transferencia de riesgo, asegurándose el dinamismo y la capacidad de adaptarse a los cambios de requisitos de la empresa, también cambiará la forma en la que se retribuye el servicio, y otro factor importante -y que es lo que nos ocupa- es la relación que se establece entre cliente y proveedor.

Aunque existen muchos aspectos que pueden intervenir en el éxito de una buena relación a la hora de externalizar servicios de FM, en este artículo vamos a tratar uno de los más relevantes y que condiciona el proceso porque impacta en todo el ciclo, y es cómo se origina la relación.Vamos a pensar en las partes que intervienen al más alto nivel en ese proceso de contratación. Por un lado tenemos el cliente, que será el receptor del servicio y que necesita satisfacer una necesidad. Si se trata de algo operativo, lo más probable es que no sea capaz de hacerlo de forma interna, por lo que tendrá que solicitarlo a una empresa externa. Aquí es donde aparece ese proveedor de servicios, que será el encargado de dotar de los recursos necesarios para satisfacer esa necesidad de la empresa cliente. 

Al analizar la relación que existe entre las dos empresas, aparecen los interlocutores que son quienes realmente establecen esa conversación. No olvidemos que las empresas como tal no hablan, los que conversan son personas. En este punto tendremos por parte del cliente, a la persona encargada de llevar a cabo esa contratación y que establecerá una relación con la persona encargada de hacer la venta por parte del proveedor. En este momento, sus objetivos son claros y sencillos: por un lado, el cliente quiere comprar y, por otro, el proveedor quiere vender. Los condicionantes de cada uno serán seguramente, por parte del que contrata, hacerlo al menor coste y, por parte del que vende, cerrarlo a cualquier precio.

Aquí es necesario entender qué mueve (normalmente) el trabajo de estas personas; el proveedor va a cobrar en función de lo que venda y el comprador en función de lo que ahorre sobre un precio inicial. Rara vez estarán involucrados, ni en la satisfacción del servicio, ni en lo que pase una vez firmado el acuerdo. Su implicación en este punto hace que el futuro de la relación no esté realmente dentro de ninguno de estos dos perfiles. 

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El comprador hablará internamente con los usuarios o demandantes del servicio para establecer el alcance de lo que se pide, y el comercial del proveedor con su equipo de ofertas, para que preparen la propuesta que pueda satisfacer aquello que se está solicitando por parte del cliente, pero la relación sigue siendo entre ellos, de forma más o menos privada. Ellos son quienes deciden y tienen la capacidad de ajustar sus posturas. Aunque es muy difícil y no se puede generalizar, seguro que todos conocemos varios ejemplos de estas situaciones, ya que es lo que sucede la mayoría de la ocasiones. Transcurrido cierto tiempo, y con la intervención de alguien del departamento Legal, que tiene otros intereses distintos a ellos, aparecen con el contrato firmado, así que puede empezar la relación.

En este momento, se llama a los responsables de la operación para que se hagan cargo. Por el lado del proveedor, este vendedor le pasará el contrato firmado con el alcance final acordado al equipo de operaciones, que será el responsable de cumplirlo y al precio acordado. Por otro lado, dentro del cliente, los responsables de coordinar el servicio reciben el acuerdo con lo que van a recibir. En este momento surge la sorpresa y las dudas en preguntas como “esto no se puede hacer por este coste”, dicen los proveedores; o “esto no es lo que he pedido o no es suficiente”, dice el cliente. Parece un matrimonio concertado, donde las partes no se conocen, pero a sus padres les interesa que se entiendan. En el esquema se ve ese interrogante cuando las partes se encuentran en la fase de operación.

Ahí es donde comienza un ajuste, a base de buenas voluntades entre las partes, que puede llegar a buen término o no. Ese documento que establece la relación tiene carácter contractual, pero el objetivo es satisfacer las necesidades de los usuarios, siendo rentable para la provisión. Por ello se empiezan a hacer interpretaciones, concesiones y cambio de cromos, intentando alcanzar un consenso más o menos favorable para ambos. Esto puede suceder en nuestro mercado ‘latino mediterráneo’ donde somos realmente flexibles y nos podemos adaptar, en otros países sería impensable; allí no se hace nada fuera de contrato, y se respeta escrupulosamente su enunciado.

No se puede evaluar lo que se recibe, ya que no existe una base escrita para ello, porque simplemente no se sigue y el riesgo de que cualquiera de las partes acuda al contrato cuando haya inconformidades es alto y con un impacto conocido, pero esta situación puede empeorar.  Cuando a los responsables de la operación dentro del cliente, es decir el departamento de FM, les exijan los ahorros a satisfacciones que se han demandado, y al de operaciones, por parte del proveedor, le exijan la rentabilidad de un contrato que se inicia con pérdidas, el futuro se puede adivinar, sin mucho riesgo a equivocarse.

Si en el proceso de externalización se hubieran tenido en cuenta los condicionantes de los actores responsables de la operación en las fases de contratación, la relación sería muy distinta. Lo que sucede en realidad es que los intereses de estos actores, que sí intervienen en las fases iniciales, no tienen ningún tipo de relación sobre lo que suceda después, pero eso impacta en el futuro de la relación.

Sin buenos proveedores de FM, que entiendan las particularidades de los contratos y que se comprometan a satisfacer esas necesidades, nuestra profesión desaparecerá. Las organizaciones son cada vez menos capaces y es menos rentable cubrir sus necesidades con personal propio, por lo que la tendencia es claramente hacia la externalización, pero se debe asegurar que se profesionaliza usando modelos de FM. Esto es labor de todos, incluidos también los clientes, que deben asegurar que se establecen unas relaciones sanas y donde los intereses de todas las partes se plasman en los contratos. Este compromiso debe aparecer entre los responsables de comprar y de vender, que deben entender y se deben implicar en la operación futura, que a fin de cuentas es para lo que se contrata ese servicio en FM.

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