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OPINIÓN

Itzíar Civantos López, Directora Facility Management de Grupo EULEN

El valor estratégico de la externalización de servicios

Se habla de que la externalización de servicios tiene su origen en Estados Unidos en los años 60 del siglo pasado. No puedo asegurarlo con certeza, lo que sí puedo asegurar es que en España, existía ya en esa época la externalización de servicios de limpieza y el Grupo EULEN los prestaba por aquel entonces de una forma profesionalizada.

Si desde entonces, hasta ahora, la externalización de servicios ha ido creciendo y evolucionando, parece lógico pensar que no sólo tiene un alto valor estratégico, sino que las empresas prestadoras de servicios hemos sabido adaptarnos y responder con la flexibilidad y garantía que han demandado nuestros clientes durante estos más de 55 años.

La evolución continúa, y hoy en día, los servicios externalizables son innumerables, siendo cada vez más habitual que asumamos la responsabilidad de la ejecución de actividades muy cercanas a las actividades principales de nuestros clientes, como servicios auxiliares a las líneas de producción, gestión integral de sus inmuebles y un largo etcétera. De esta manera, nuestros clientes se pueden centrar cada vez más en el núcleo de su negocio, situación que también hace pensar que la externalización de servicios tiene un alto valor estratégico.

Ahora bien, cuánto de estratégico tiene la externalización de servicios para cada uno de nuestros clientes, depende del modelo a implantar y de la especialización que se va a requerir de la empresa proveedora. A mayor nivel de especialización y mayor cercanía a la actividad principal del cliente, mayor valor estratégico le estará otorgando a la externalización de los servicios.

Lo primero es tener claro qué modelo de externalización se quiere implantar. Y esto, que puede parecer sencillo, es el punto clave a decidir antes de externalizar los servicios. Lógicamente, la intención será implementar el mejor modelo, por lo que puede parecer lógico replicar aquellos que hayan funcionado bien en empresas similares, del mismo sector, con parecida implantación, etc. pero nuestra experiencia nos dice que existen prácticamente tantos ‘mejor modelo’ como empresas. 

Para definirlo, hay que tener en cuenta factores que van desde los stakeholders  o grupos de interés, la cultura empresarial y la situación de partida, hasta la ubicación de los inmuebles. Otro punto muy influyente es la ubicación de la empresa matriz o las oficinas centrales, desde nuestra experiencia, si ésta se encuentra en países centroeuropeos el modelo de externalización suele estar más alineado con la estrategia empresarial. 

Los modelos deben decidirse por cada una de las empresas, con el asesoramiento necesario en cada caso, pero nadie se conoce mejor que uno mismo.

Una vez que el modelo está bien definido entramos en escena las empresas de servicios y es aquí donde nos corresponde demostrar nuestra capacidad de adaptación y de acople con nuestros clientes y nuestra capacidad para acompañarlos y asesorarlos en el trayecto, ya que lo habitual es que el ‘mejor modelo’ no sea un modelo estático sino que evolucione al ritmo que lo hacen las empresas.

El objetivo es conseguir implementar el ‘mejor modelo para cada momento’, lo que supone un proceso muy dinámico y muy enriquecedor para ambas partes, cliente y proveedor. Es una tarea que se va perfeccionando a lo largo de las relaciones contractuales y los resultados se obtienen en el medio plazo, por lo que la confianza de cada una de las partes en la otra es de gran relevancia.

Ya no es suficiente con que las empresas de servicios seamos flexibles, se nos requiere cada vez más implantación internacional, capacidad para homogeneizar servicios e innovación para implementar nuevos servicios y asesorar a nuestros clientes en la transición a modelos orientados al rendimiento (output performance).

Como conclusión, diría que el valor estratégico que se otorga a la externalización de servicios es decisión de cada uno de nuestros clientes y puede ir desde una simple reducción de costes, al planteamiento de estrategias globales de partenariazgo con proveedores especializados que conocen cómo gestionar y prestar los servicios de una forma más eficaz, desde el punto de vista técnico y organizativo. La clave del éxito está en la definición del modelo y en la selección del proveedor adecuado.

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