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ARTÍCULO TÉCNICO

Facility Services: todos los servicios en uno

17/03/2015 - Jordi Cochs, director general de IFS en ISS Facility Services
La transformación que se está produciendo en el sector servicios modificará de forma estructural la prestación de los mismos, pasando de un servicio único a los Facility Services.
Jordi Cochs

En los últimos años se está produciendo un cambio evolutivo en el sector de los servicios auxiliares a empresas. Se trata de una transformación que modificará de forma estructural tanto la calidad, como los costes asociados a la prestación de los mismos, pasando del servicio único a los Facility Services.

De hecho, son contadas las compañías de servicios que aún se dedican a la limpieza de manera exclusiva. Quien más, quien menos, ha entrado en el mercado para ofrecer la prestación de servicios adicionales, una decisión que recae sobre la práctica, cada vez más extendida por parte de los clientes, de optar por la subcontratación de otros servicios auxiliares a un proveedor único.

Ganar en flexibilidad, moderar costes y liberar recursos de gestión para dedicarlos al core business de la empresa es lo que toda nuestra cartera de clientes desea obtener. Para ello, la subcontratación de servicios auxiliares presenta un abanico de tres claras opciones de negocio: subcontratar distintos servicios de manera independiente; contratar a una compañía dedicada al Facility Management, que a su vez subcontrate todos los demás servicios; o confiar en una empresa especializada en los Facility Services, como ISS.

La subcontratación de servicios de manera independiente implica contar con múltiples proveedores, tantos como servicios se presten. Aunque la especialización individual de cada proveedor se mantiene, esta estrategia de negocio conlleva algunas cargas de trabajo adicionales, como una comunicación compleja (con un interlocutor para cada servicio), unos controles de ejecución y calidad individuales y una ausencia de sinergias o ahorros por sincronización y/o coordinación entre los diferentes servicios. De este modo, no se establece ningún perfil profesional especializado en la gestión y la prestación de los mismos de forma integrada, que es lo que, en definitiva, aporta ventajas competitivas a las compañías en términos de ahorro y excelencia.

El Facility Management, concepto con el que los países de habla anglosajona definen el modelo tradicional de externalización de servicios, contempla que sea una tercera empresa quien asuma la responsabilidad de subcontratar a los diferentes proveedores de servicios auxiliares y, además, logre con su gestión aminorar costes. Este tipo de compañías tiene la especificidad de que no suele prestar ningún servicio más allá de la simple gestión, por lo que lo más corriente es que su remuneración provenga de un porcentaje de los ahorros que obtiene.

Con este modelo de negocio, el cliente final consigue liberar recursos de gestión, ya que toda la responsabilidad se transfiere a la empresa de Facility Management. Pero, al final, el ahorro de costes resulta más teórico que práctico. Éste debe estar motivado, en su mayor parte, por la presión por reducir precios, y no por la consecución real de ahorros que se traduzcan en bajadas de precios. Cabe destacar que los proveedores que prestan los distintos servicios se mantienen separados, por lo que resulta más complicado establecer sinergias reales, al ser el poder real operativo sobre todos los operadores de servicios de la compañía de Facility Management limitado o nulo.

Facility Services, la alternativa a las otras dos estrategias de negocio ya mencionadas, supone asumir la gestión y la prestación de todos o la mayoría de los servicios auxiliares, especialmente aquellos que pueden fomentar sinergias en su combinación. Sincronizar y coordinar los tiempos muertos de cada servicio y encomendar la gestión de todos ellos a un profesional de alto nivel, permite alcanzar una reducción sensible en los costes (que puede rondar entre el 10% y el 20%), además de un aumento en la calidad y la innovación.

Facility Services como solución

La mayor parte de los servicios auxiliares experimenta una evolución escasa. Bastante intensivos en mano de obra –limpieza, jardinería, seguridad, catering, mantenimiento técnico, mensajería interna…–, los clientes se han acostumbrado, además, a medir la productividad y coste de todos ellos en horas. Y esto, en definitiva, hace más cuesta arriba la mejora de estas dos variables junto a la de la calidad.

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El modelo de gestión de los Facility Services permite contrarrestar estos efectos, ya que promueve una evolución natural, pero más acelerada, de los servicios auxiliares respecto a las dos opciones anteriores. El cliente simplifica su comunicación a través de un solo punto de contacto, con el que consigue la eficiencia deseada en costes y flexibilidad. Al realizar varios servicios, el proveedor dispone de más profesionales en un mismo horario, adquiriendo por ello mayor capacidad de respuesta y posibilidades de rellenar tiempos muertos de un servicio con personal del otro y, por lo tanto, reducir costes. La transparencia de estos últimos es total. Antes, probablemente nadie sabía a ciencia cierta el coste real de todos los servicios prestados, mientras que los Facility Services permiten dilucidar este asunto con una única factura. Sus gestores pueden dedicarse al negocio principal, ya que, al integrar todos los servicios, el proveedor tiene la posibilidad de contratar a un jefe de servicio de alto nivel. La completa dedicación a los servicios auxiliares permite, además, que la capacidad de maniobra del gestor de centro, así como su asesoramiento por parte de los especialistas de cada servicio de que dispone la empresa de los Facility Services, asegure resultados con la innovación y la calidad por bandera.

Otro de los grandes beneficios del modelo de negocio basado en los Facility Services es la mejora de la calidad de vida y las expectativas profesionales de los empleados. Pasan de ser auxiliares –personal no dedicado a la actividad principal del cliente– a principales, puesto que el core business de ISS consiste en la prestación de servicios auxiliares. Con ello, consiguen acceder a un abanico de oportunidades laborales antes impensable, fomentando en todo momento planes de formación profesional con los que se incentiva la promoción y la movilidad hacia otros servicios. El trabajo a tiempo completo y la versatilidad laboral representan dos de los factores fundamentales que dibujan un horizonte profesional mucho más amplio para los empleados.

A pesar de que parezca que el camino hacia los Facility Services va a limitar la especialización de los proveedores de servicios, la realidad indica que la gestión y la prestación integradas de distintos servicios se ven claramente reforzadas. Y lo que resulta más trascendente, ambas revierten, a su vez, en mejoras mucho mayores, que acaban beneficiando al cliente final. De este modo, cualquier empresa centrada en los Facility Services dispondrá en los próximos años de técnicos con amplia formación y contrastada experiencia en cada una de las especialidades que se trabajen, con lo que podrá erigirse en verdadera experta en la gestión y la prestación tanto de uno, como muchos servicios auxiliares.

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