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ENTREVISTA

Ignasi Casamada, Director y cofundador de Optima facility

"Tenemos como misión desarrollar un negocio que combine beneficios, pasión y propósito"

26/04/2019 - Natividad Beneitez/LDG
Optima facility es una empresa familiar dedicada a la provisión de servicios de FM -con más de 35 años de experiencia-, fieles a un sistema de valores que ha guiado su estrategia basada en una cultura de servicio y centrada en ofrecer las mejores experiencias a sus clientes, un equipo de personas motivadas, la innovación y la sostenibilidad. Tienen como misión desarrollar un negocio que combine beneficios, pasión y propósito.

¿Qué significa para Optima facility el concepto de innovación?

Optima garantiza ahorros desde el primer día, pero vamos más allá aportando valor a nuestros clientes transformando sus servicios de FM para que sean más visibles, eficientes y productivos. Esto lo conseguimos mediante nuestro innovador modelo de provisión de servicios centrado en la mejora de la experiencia del usuario -Optima Customer Experience-.

¿Podría explicarnos el modelo Optima Customer Experience? ¿En qué consiste? ¿Cuáles son sus principales características?

Los edificios e instalaciones tienen un impacto en la experiencia de los clientes. Ya sea que el cliente sea un estudiante, un empleado, un paciente, un inquilino, un viajero o un huésped, se formarán una opinión de la marca en función de la experiencia recibida.

Por nuestra experiencia, la mejor manera para que los proveedores de FM creen conexiones emocionales con sus clientes es asegurándose de que cada interacción les deleite. Para hacer esto posible, se necesita más que procesos y tecnología, se necesita gente con vocación de servicio y con capacidad de decisión en primera línea operativa. ¿Pero qué motiva a nuestros empleados a ir más allá para proporcionar experiencias memorables a nuestros clientes? No es magia, sino método, cultura y propósito.

¿De qué manera o cuáles son sus líneas estratégicas para aplicar la innovación a los servicios?

Lo focalizamos todo en la experiencia de usuario y en todos aquellos aspectos que puedan influir (nuestra gente, la tecnología, procesos, etc). La experiencia es para nosotros un campo de desarrollo continuo. Con más de 4.500 empleados y más de 100.000 interacciones diarias con usuarios finales, transformamos nuestros servicios de FM en experiencias satisfactorias como ningún otro proveedor de FM lo hace.

En este sentido, ¿qué papel juega la tecnología? ¿Y, en su opinión, cómo está impactando la tecnología en los servicios?

Las posibilidades derivadas de las nuevas tecnologías -Internet of Things (IoT), Machine Learning, Big Data-  están cambiando radicalmente la configuración de la industria del FM. El reto es conseguir que personas y tecnología se integren en armonía con el objetivo de eliminar ineficiencias, automatizar procesos y ser más productivos.

Disponemos en el ámbito del FM de más de 100 soluciones tecnológicas que nos permiten aportar mayor visibilidad y control, así cómo mejorar la experiencia del usuario.

Dentro del conjunto: innovación, tecnología, servicios, ¿dónde se encuentran las personas para Optima facility? ¿Y qué rol tienen?

Nosotros creemos que en un sector intensivo en recursos humanos el reto está en integrar en armonía a las personas, la tecnología y los procesos. Esto es lo que en Optima llamamos innovación social. La innovación social tiene a las personas como fuente de inspiración y se aleja de la concepción tradicional de innovación basada principalmente en la adopción de tecnología olvidándose de las personas. Según las últimas investigaciones, solo el 25% de las innovaciones exitosas están determinadas por la tecnología en sí misma. En servicios intensivos en recursos humanos, como el FM, los principios de la innovación social funcionan mucho mejor.

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