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ARTÍCULO TÉCNICO Prestación de servicios en base a Acuerdos de Nivel de Servicios

El nuevo reto de gestión al que se enfrenta el Facility Manager

17/07/2017 - SII Concatel
Hoy en día, y a causa de los rápidos cambios en el mercado del Facility Management, nos enfrentamos a la necesidad de dejar atrás el actual modelo de gestión de infraestructuras y servicios en base a recursos (ya sean estos personas o activos).

Hoy el mercado requiere un nuevo modelo, dimensionado en base a servicios con compromisos (Acuerdos de Nivel de Servicios o SLA), independientemente del número de recursos, su disponibilidad o la propiedad de estos (externos o internos). 

Sólo se puede mejorar aquello que se puede medir

Este cambio de modelo exige un esfuerzo importante en la gestión de la prestación y calidad de servicio, tanto al Facility Manager como a los proveedores de servicios.

De ello se deriva el requerimiento de disponer de herramientas que posibiliten una configuración y visión de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) con los criterios y estrategias que el Facility Manager defina. Estos deben ser accesibles en todo momento (acceso online), y deben tener la capacidad de analizar lo sucedido históricamente en la prestación de dicho servicio, con el objetivo de poder evaluar los posibles incumplimientos y la gestión de las acciones que de los mismos pudieran derivarse.

Así pues, el nuevo modelo de prestación del servicio se centra tanto en la medición en la prestación del mismo, como en su calidad, y, por tanto, requiere una herramienta que permita analizar la calidad entregada y percibida por los destinatarios del servicio. 

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