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ARTÍCULO TÉCNICO

IBM Watson & ServiceONE: Aplicando la Inteligencia Artificial a la atención al usuario

18/12/2017 - SII Concatel
Durante los últimos tiempos, la disciplina del Facility Management ha ido trasladando su enfoque inicial basado en la gestión de los activos/espacios hacia una visión más centrada en la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.

Ubicados en espacios y haciendo uso de activos, estos usuarios conforman un colectivo que muchas veces va más allá de la propia organización, incluyendo también a personas externas a ella que hacen uso de las instalaciones y los servicios que el Facility Manager se encarga de gestionar.

Para hacer frente a los nuevos retos que este nuevo enfoque plantea, es básico para el FM que la interlocución con dichos usuarios sea ágil y flexible, tanto en su atención inicial como en la información continuada que éste reciba en referencia a sus necesidades o incidencias. La respuesta a esta demanda está en dejar de trabajar bajo un modelo basado en la contratación de recursos para hacerlo desde un modelo basado en la prestación de servicios. Y para ello, la aplicación de algunas de las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial se presenta como una gran fuente de soluciones en muchos de los ámbitos que afectan al Facility Management.

IBM Watson, un asistente virtual que se adapta a las necesidades de cada negocio

Esta ha sido la solución escogida por SII Concatel en su apuesta por la integración de la Inteligencia Artificial con su producto ServiceONE, la herramienta Smart para la Gestión de Servicios e Infraestructuras cuyas amplias funcionalidades ya han sido ampliamente detallada en anteriores números de esta revista. La integración con una solución específica para la atención virtual, representa un paso más allá de ServiceONE en su objetivo de aportar el máximo valor a las organizaciones y mantenerse como una de las propuestas de referencia del mercado tecnológico dedicado al Facility Management.

IBM Watson, es un producto líder del mercado en lo que a asistencia virtual se refiere, gracias a su capacidad para ofrecer una experiencia conversacional cognitiva capaz de entender, aprender, razonar e interactuar con humanos en modo autoservicio.

“IBM Watson logra interaccionar de una manera similar a como lo hacen las personas, siendo capaz de responder a preguntas complejas en pocos segundos a partir de su avanzada capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Ante un interrogante, formula hipótesis y escoge la respuesta en la que tiene mayor nivel de confianza, presentando su razonamiento”.

La funcionalidad cognitiva aporta a la herramienta tanto la capacidad de aprender de su propia experiencia como la posibilidad de detectar emociones en los usuarios, lo que aumenta aún más su incidencia directa en un concepto fundamental para el FM como es la satisfacción del usuario. Fácilmente personalizable en función de las necesidades específicas de cada negocio, el IBM ha desarrollado un Agente Virtual que cuenta además con todo el conocimiento incorporado en base a las experiencias recogidas por el gigante americano en diferentes servicios, situaciones y mercados, en los que la herramienta ha ido aprendiendo y mejorando continuamente en base a su atención ante muy variadas situaciones y necesidades.

Por otro lado, los datos resultantes de la interacción entre los usuarios y Watson Virtual Agent ofrecen enormes posibilidades de explotación mediante analítica avanzada, en el campo de lo que se conoce como Data Driven Organizations, cuyos resultados son directamente implementables en la mejora continua en la calidad de atención.

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