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REPORTAJE DEL CORREO POSTAL A LA MENSAJERÍA DIGITAL

La digitalización debe añadir valor al servicio de cartería y mensajería

Herramientas digitales, servicio y personas son los tres puntos claves para el Facility Manager, que debe alinear este servicio según la estrategia de la dirección de la compañía, así como acompañar al cliente interno (el empleado) y al externo en esta transformación. 03/05/2019 - Por Leticia Duque
El servicio de cartería, mensajería y paquetería tradicional avanza hacia su digitalización. La evolución es imparable por el entorno y por actores como la Administración pública o algunas de las generaciones que ya se encuentran en el mercado laboral, pero, sobre todo, por las que están por llegar.

De la mano de la compañía Normadat celebramos el desayuno profesional titulado, Del correo postal a la mensajería digital. Transformación digital en las compañías.

Los profesionales invitados al mismo fueron: Mayte Donaire (BMW - Claro Sol Facility Services), Anabel Podzun (Xerox España), Fernándo Lallana (Heineken España), Antonio Moreno (Mahou San Miguel), Mariola Morales (Bankia), Nuria González (Cushman & Wakefield), Julia García-Amado y Belén Fernández (Orange) y Gregorio Manzano (Normadat).

Por parte de la revista Facility M&S estuvieron presentes: Paloma Melendo, directora de la publicación, quien hizo las veces de moderadora; Mariví Gómez, directora de Relaciones Institucionales de la editorial; y Leticia Duque, subdirectora de la revista.

Este nuevo desayuno que organizó la revista Facility M&S se enmarcaba entorno a la transformación digital y, en concreto, al ámbito de la cartería y mensajería digital. El objetivo del mismo era el intercambio de experiencias, de buenas prácticas y de las estrategias de cada compañía para implantar el servicio de cartería digital; detectar los factores críticos para abordar esa transformación con éxito, así como liderar la gestión de ese cambio en las empresas.

Retos

Respecto a la gestión del correo y la documentación física abordamos en primer lugar cuáles son las principales dificultades y retos de cada compañía representada. En el caso de Mahou San Miguel, Antonio Moreno explicó que el primer problema es, sin duda, “que no identificamos que tenemos un problema”. Se trata de un servicio que, según Moreno, se da por hecho, “que trabaja en la sombra y como entendemos que funciona, no avanzamos”, en relación a lo que los nuevos tiempos demandan. Otro de los problemas mencionados se centra en el propio personal, que no está especializado en esta labor, por lo que surgen deficiencias, como que no exista un proceso de trazabilidad.

La paquetería personal recepcionada en la oficina ha sido una consecuencia de la digitalización de la población, que se ha visto incrementada exponencialmente en todas las compañías. Fruto de las jornadas laborales existentes y del ritmo de vida actual, los empleados han buscado de esta manera una solución frente a la recepción de los paquetes en sus casas en horas laborales; las políticas laborales flexibles y conciliadoras lo han facilitado. De esta manera, muchas de las compañías que nos acompañaban explicaban que la recepción de este tipo de paquetes se concibe como una contribución a las políticas de conciliación  y flexibilidad laboral, como un beneficio para los empleados. No obstante, son distintas las estrategias por las que han optado cada compañía: puntos de recogida, taquillas inteligentes, reparto  en mano, etc.

En el caso de BMW, compañía en la que trabaja Mayte Donaire como Facility Manager, se encuentran con una dualidad como reto: por un lado, la gestión de la documentación resultante de los contratos financieros que se firman en todos los concesionarios de España, un apartado cuya solución pasaría por un espacio virtual, así como que todos los empleados se adecuen a las necesidades digitales actuales, llegando a suprimir el documento físico en los casos en los que legalmente sea factible; y, por otro lado, la gestión de la paquetería que requiere un espacio físico para recepcionarlo en cada inmueble.

Como ejemplo de que la transformación digital en este ámbito todavía se encuentra en una etapa incipiente en España, tenemos la experiencia de Nuria González, Regional Facilities Manager Spain & Portugal de Cushman & Wakefield, quien comentaba que el servicio de mensajería de algunas compañías todavía se desarrolla a través de un departamento que tiene un mensajero, que es la persona que se encarga de llevar los documentos o paquetes a correos; y luego en el departamento de FM, cuentan, también, con una estafeta de correos que recepciona paquetes o documentos para el personal, quienes tienen que encargarse de recogerlo. En este sentido, insiste en que en la compañía-cliente, en la que ahora se encuentra, “el 50 por ciento de los paquetes son personales”, y se utiliza esta vía aún habiendo instaladas taquillas inteligentes.

Continuando con los distintos problemas, Mariola Morales apunta la convivencia del sistema tradicional (rutas, estafetas, valijas...) con el digital. Señaló a colación, la obligatoriedad de entrar en el mundo digital a raíz de la transformación, en este sentido, de la Administración, que te obliga a realizar gestiones por la vía telemática.

Encontramos varias realidades: la de las compañías que aún están inmersas en el sistema tradicional y las que están empezando a trabajar en la ‘versión digital’ de la mensajería, así como las que lo han implantando poco a poco y siguen en el proceso de mejora continua. Ante este panorama, Fernando Lallama, de Heineken España, comentaba que, a su parecer, un problema es la falta de transparencia del servicio, de datos, de análisis y trabajar con múltiples proveedores. 

Orange es el ejemplo de compañía que ha avanzado en el servicio de cartería, mensajería y paquetería digital. Julia García-Amado explicaba: “Estamos en una etapa bastante avanzada, tenemos trazabilidad desde hace años. El punto fuerte nuestro es que tenemos toda la parte de control muy organizada. En lo que respecta a paquetería, se ha apostado por hacernos cargo de los paquetes, como política de conciliación laboral. Nosotros tenemos una estrategia en workplace de ‘oficina flexible’ y tenemos varios edificios, por lo que la solución pasa por dar el servicio a través de puntos centralizados de recogida”.

En cuanto a la Administración pública, “estamos trabajando en ello pero con otro proveedor distinto”, aunque nos aseguran que tienen en mente unificarlo en un único proveedor. “El reto sería la integración y buscar sinergias”

Cabe señalar que algunas compañías como Mahou San Miguel tomaron la decisión de no gestionar la paquetería personal, un asunto que llegó a desbordarles. De esta manera, Antonio Morales nos aseguraba que la implantación de este cambio supuso una mejoría en el servicio.

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