Facility Management and Services 011

94 TIC EN Facility Management ARTÍCULO TÉCNICO IBMWatson & ServiceONE: Aplicando la Inteligencia Artificial a la atención al usuario Por SII Concatel D urante los últimos tiempos, la disciplina del Facility Ma- nagement ha ido trasladan- do su enfoque inicial basado en la ges- tión de los activos/espacios hacia una visión más centrada en la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Ubicados en espacios y haciendo uso de activos, estos usua- rios conforman un colectivo que mu- chas veces va más allá de la propia or- ganización, incluyendo también a per- sonas externas a ella que hacen uso de las instalaciones y los servicios que el Facility Manager se encarga de ges- tionar. Para hacer frente a los nuevos retos que este nuevo enfoque plantea, es básico para el FM que la interlocución con dichos usuarios sea ágil y flexible, tanto en su atención inicial como en la información continuada que éste re- ciba en referencia a sus necesidades o incidencias. La respuesta a esta de- manda está en dejar de trabajar bajo un modelo basado en la contratación de recursos para hacerlo desde un modelo basado en la prestación de servicios. Y para ello, la aplicación de algunas de las posibilidades que ofre- ce la Inteligencia Artificial se presenta como una gran fuente de soluciones en muchos de los ámbitos que afec- tan al Facility Management. IBMWatson, un asistente virtual que se adapta a las necesidades de cada negocio Esta ha sido la solución escogida por SII Concatel en su apuesta por la inte- gración de la Inteligencia Artificial con su producto ServiceONE, la herra- mienta Smart para la Gestión de Ser- vicios e Infraestructuras cuyas amplias funcionalidades ya han sido amplia- mente detallada en anteriores núme- ros de esta revista. La integración con una solución específica para la aten- ción virtual, representa un paso más allá de ServiceONE en su objetivo de aportar el máximo valor a las organi- zaciones y mantenerse como una de las propuestas de referencia del mer- cado tecnológico dedicado al Facility Management. IBM Watson, es un producto lí- der del mercado en lo que a asisten- cia virtual se refiere, gracias a su ca- pacidad para ofrecer una experien- cia conversacional cognitiva capaz de entender, aprender, razonar e inte- ractuar con humanos en modo au- toservicio. “IBM Watson logra interaccionar de una manera similar a como lo ha- cen las personas, siendo capaz de responder a preguntas complejas en pocos segundos a partir de su avan- zada capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Ante un inte- rrogante, formula hipótesis y esco- ge la respuesta en la que tiene ma- yor nivel de confianza, presentando su razonamiento”. La funcionalidad cognitiva apor- ta a la herramienta tanto la capaci- dad de aprender de su propia ex- periencia como la posibilidad de de- tectar emociones en los usuarios, lo que aumenta aún más su incidencia directa en un concepto fundamental para el FM como es la satisfacción del usuario. Fácilmente personalizable en función de las necesidades específi- cas de cada negocio, el IBM ha desa- rrollado un Agente Virtual que cuen- ta además con todo el conocimiento incorporado en base a las experien- cias recogidas por el gigante ameri- cano en diferentes servicios, situacio- La respuesta a esta demanda está en dejar de trabajar bajo un modelo basado en la contratación de recursos para hacerlo desde un modelo basado en la prestación de servicios