Facility Management and Services 011

95 TIC EN Facility Management ARTÍCULO TÉCNICO nes y mercados, en los que la herra- mienta ha ido aprendiendo y mejo- rando continuamente en base a su atención ante muy variadas situacio- nes y necesidades. Por otro lado, los datos resultan- tes de la interacción entre los usua- rios y Watson Virtual Agent ofrecen enormes posibilidades de explota- ción mediante analítica avanzada, en el campo de lo que se conoce como Data Driven Organizations, cuyos resultados son directamente imple- mentables en la mejora continua en la calidad de atención. ServiceONE + Watson Virtual Agent: Hacia un modelo de prestación de servicios ServiceONE, la solución smart para la gestión de servicios e infraestructuras desarrollada por SII Concatel, ha sido definida, mantenida y desarrollada sobre una estrategia que se alinea con las so- luciones del mercado en ámbitos como los ERP, la integración BMS/SCADA en edificios e infraes- tructuras, una visión smart en la gestión de las infraestructuras y, en general, con el concepto de IoT (Internet Of Things). Siguiendo esta línea, la integración con IBM Watson ha sido el siguiente paso lógico siguiendo el objetivo de ofrecer al sector del Facility Management una herramienta que aporte a su trabajo el máximo de valor añadido. Dentro de las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial en un sector como el del Facility Management, SII Concatel ha decidido incorporar a ServiceONE las potencialidades que este tipo de tecnología ofrece en el campo de la atención al usuario, en base a la creciente necesidad del sec- tor de encontrar herramientas flexibles en su dimensionamiento y escalables en su capacidad de crecimiento, en relación a la atención a los usuarios. Hasta la fecha, la atención al usuario siempre se ha soportado en base a personas o elementos que atienden a los usuarios a través de una serie de canales (teléfono, elementos IVR, correo electróni- co, encuestas, etc.) que les sirven para interactuar con estos. Cada necesidad o incidencia se ges- tiona en base a la creación de los llamados ‘tickets’ que permiten su posterior atención, seguimiento y solución. El dimensionamiento del servicio de atención a estos tickets se realiza a partir del análi- sis de métricas como la concurrencia, la cantidad de servicios ofrecidos, disponibilidad, horarios, niveles de atención, conocimiento necesario, entre muchas otras. Pero, ¿qué aporta IBM Watson al dimensionamiento de este proceso? El colectivo de usuarios constituye una variable muy significativa, cuya relación es directa y de- terminante con la dimensión de recursos y presupuesto. Los principales beneficios que el FM pue- de obtener con la integración de ServiceONE con IBM Watson son fáciles de intuir, y dan cobertu- ra a su estrategia de mejora continua en la calidad de servicio y al incremento en la satisfacción de sus usuarios: SII Concatel, en su propuesta de valor al mercado del Facility Management, se sitúa en línea con los criterios expresados por IFMA España en su Manual de Gestión - Valor Añadido del FM, publi- cado en julio de 2017, en cuanto a los aspectos que dicho documento recoge referentes al Capital Tecnológico y de la Información en su referencia a las herramientas tecnológicas.