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ENTREVISTA

Sergio Serrano, Director de Servicio de Asistencia Técnica, Applied y Solution Business en Daikin España

“El cliente busca una solución que le proporcione el servicio que necesita de la manera más sencilla posible”

17/07/2019
Sergio Serrano es Ingeniero Superior Industrial por la Universidad Alfonso X “El Sabio” de Madrid y Executive Máster en Dirección de Ventas y Marketing por el Instituto de Empresa. Cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector del aire acondicionado; comenzó su carrera en Daikin España en el año 2004 como ingeniero de proyectos, para a continuación desarrollar la división de Applied y, posteriormente, Servicio, primero en Solution Business y, recientemente, en el resto de las divisiones de Servicio de Asistencia. Desde que Daikin comenzó a operar en España, se ha dado respuesta a la creciente demanda de equipos de climatización de alta calidad. “En estos 37 años se han alcanzado grandes hitos que han permitido que nos establezcamos como un partner fiable, innovador y tecnológico”, asegura Serrano.

- Recientemente ha incorporado a sus responsabilidades la dirección de la división de Servicio de Daikin España. ¿Cuáles serán las funciones que desarrollará desde esta división?

Una de mis principales funciones irá dirigida a conseguir que el servicio que se preste desde Daikin en Asistencia Técnica sea, en una palabra, ‘excelente’. Para ello, estamos trabajando en adaptar una organización que se centre en las personas, que consiga los mejores profesionales en cada puesto, logrando atender a nuestros clientes como ellos esperan de una empresa como la nuestra. 

- ¿Cuáles son sus objetivos como director de la división de Servicio y de los departamentos de Applied y Solution Business? ¿Cómo se combinarán?

Mis metas son conseguir los objetivos de negocio que establezca la dirección de la compañía, poniendo foco en nuestros clientes, teniendo en cuenta las necesidades que nos plantean y buscando la solución más oportuna en cada situación. Por otro lado, me centraré también en conseguir que las personas que hacen posible todo ese trabajo se encuentren ubicadas en la función desde donde más vayan a aportar para la compañía y que se encuentren a gusto en el trabajo que desempeñan. 

- ¿Podría hablarnos de Daikin y de sus principales hitos?

Daikin es una compañía líder en el ámbito de la climatización, con más de 90 años de experiencia en soluciones para el sector. El motor que nos impulsa es la convicción de que, a través de nuestras soluciones, podemos mejorar el día a día de las personas. Por ello, trabajamos apostando por la tecnología y la innovación para crear propuestas eficientes y respetuosas con el medio ambiente, que aporten un valor añadido a la sociedad en su conjunto.

Desde que Daikin comenzó a operar en España, se ha dado respuesta a la creciente demanda de equipos de climatización de alta calidad. Y en estos 37 años se han alcanzado grandes hitos que han permitido que nos establezcamos como un partner fiable, innovador y tecnológico.

En lo que a mí respecta, hasta el momento mi principal hito se produjo a raíz de la adquisición por parte de Daikin del grupo OYL, donde se encontraba McQuay en 2007, allí empecé mi trayectoria directiva con la responsabilidad de integrar ambas compañías en Daikin España, desarrollando la estrategia en la división de Applied y alcanzando el número uno en el mercado español de HVAC (Enfriadoras, Fan Coils y Climatizadores).  

- Desde la división de Servicio, ¿qué novedades para el mercado profesional se pondrán en marcha que pueda adelantarnos?

En Daikin estamos especializados en el desarrollo de los productos más eficientes y más innovadores, tanto en el ámbito residencial como en el sector terciario y en soluciones de climatización industrial.

Trabajamos con estos valores para aportar a nuestros clientes un servicio eficiente e innovador. Este año nos centraremos principalmente en buscar la satisfacción del cliente y en mejorar la parte de servicio que más influye en este aspecto. Por un lado, estamos dando una vuelta a nuestro servicio de Contact Center, con un número de atención gratuito (900) y agentes más especializados en los productos. También será el año de las tecnologías y la eficiencia, con soluciones de monitorización a medida para nuestros principales productos, un mayor acercamiento al usuario final en nuestros productos de calefacción, así como la eliminación del papel en la mayoría de nuestras actividades, incorporando los partes electrónicos, solicitudes de asistencia online, que hagan que entre todos consigamos un servicio que ayude para trabajar por un mundo más sostenible.

- ¿Cuáles son, en su experiencia, los factores que entran en juego en el bienestar de los usuarios de las instalaciones, respecto a la climatización?

La facilidad de uso, la eficiencia y el ahorro. Si nos centramos en lo más básico, el cliente busca una solución que le proporcione el servicio que necesita de la manera más sencilla posible a través de controles intuitivos, y que, además, le ayude a ahorrar y sea sostenible. Hoy en día, estos son los cuatro pilares desde los que trabajamos para garantizar servicios diferenciales a nuestros clientes: servicio, control, eficiencia y sostenibilidad. 

- ¿Cuál es su visión de la innovación y la tecnología en este sector? ¿Cómo se alinea con la compañía? ¿Qué le sugiere el concepto ‘climatización inteligente’?

La innovación y la tecnología son clave en este sector y ambas forman parte de nuestro ADN. Desde nuestra gama de productos que utilizan refrigerante R-32 (fabricado por nosotros) con una alta eficiencia energética; pasando por nuestras soluciones de VRV, pioneras en el mercado; y terminando con los grandes equipos de producción, enfriadoras, fan coils y climatizadores, que aportan las últimas novedades en tecnologías y refrigerantes.

El concepto de climatización inteligente lo resumiría en una frase: “es aquella que facilita la vida de las personas, que nos brinda comodidad, seguridad y nos permite ahorrar en energía”.

- Con foco en las personas, ¿cuáles son los retos que afronta el sector de la climatización respecto al confort y el bienestar de las personas como instrumento de ‘felicidad’?

Es obvio que la temperatura de un espacio es clave para el bienestar de la persona. Por ello, trabajamos para poder ofrecer soluciones que sean fáciles de manejar y así poder garantizar el confort y la eficiencia en todo momento.

Nos encontramos actualmente ante el reto de crear soluciones que den respuesta a las necesidades del cliente pero que sean eficientes y respetuosas con el medio ambiente. En Daikin aplicamos para ello la investigación de mercado, las nuevas tecnologías y la concienciación con el medio ambiente.

- En términos de eficiencia energética, ¿hacia dónde se dirige el sector de la climatización? ¿Y en términos de sostenibilidad?

Estos dos conceptos son clave a la hora de crear soluciones nuevas y/o de introducir cambios en las ya existentes. La sostenibilidad y la eficiencia son el futuro. ¿Hacia dónde se dirige? Tenemos dos retos: conseguir los equipos más eficientes y los más sostenibles con el medio ambiente.

- ¿Cuál es, en su opinión, la tendencia, en cuanto a confort, que perseguirán los gestores de espacios?

Poder controlar una gran cantidad de servicios de manera sencilla, intuitiva y a través de una sola interfaz.  

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