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REPORTAJE

La integración de los servicios y la eficiencia, prioridad en Iberdrola

24/04/2017 - Por Leticia Duque
En los últimos 15 años Iberdrola ha sufrido una gran transformación. Hoy en día cuenta con mil instalaciones y 1 millón de metros cuadrados; emplea a 28.500 personas en todo el mundo, de éstas casi 10.000 se encuentran en España. El cambio se ha visto repercutido en la integración de servicios -pasando de un modelo de contratación local a otro global-, así como en la gestión de sus inmuebles.
Paloma Melendo, directora de Facility M&S, junto a Borja Fernández Bilbao, Head of Facility Services and Building Operations en Iberdrola.

En esta ocasión, nos sentamos a charlar con Borja Fernández Bilbao, Head of Facility Services and Building Operations en Iberdrola. En el ámbito del Facility Management, el camino que ha recorrido Iberdrola en los últimos quince años ha significado evolucionar de un modelo local de contratación por uno más global y acorde a las posibilidades de integración de actividades y amplitud de alcance geográfico que las empresas del sector ofrecen hoy en día. A esto, “se le ha sumado la necesidad de integrar nuevas actividades, tanto a nivel España como internacionalmente, para dar cobertura a las necesidades que demanda la compañía ante un crecimiento tan grande como el que ha llevado a cabo los últimos años”, nos explica Fernández.

En 2005 se gestionaban del orden de 180 instalaciones, con alrededor de 400.000 metros cuadrados; hoy en día, según nos informan, solo para España se superan las mil instalaciones y el millón de metros cuadrados. “Para poder soportar este crecimiento -asegura Fernández-, además de aprovechar la mejora tecnológica de los sistemas de información, ha habido que migrar a un modelo menos atomizado en cuanto al número de proveedores y alcance geográfico que cada uno de ellos gestionaba”. Un ejemplo es el servicio de mantenimiento de instalaciones, Iberdrola contaba con más de 60 contratos que ahora se han integrado en un único proveedor, hito que hizo que todo el equipo de operación de inmuebles cambiara “completamente” la manera de gestionar la actividad y, en definitiva, su día a día. “Hoy en día seguimos analizando las posibilidades que el mercado ofrece de cara a optimizar el modelo implantado, tanto desde el punto de vista de servicio como de coste económico del mismo”, señala.

En nuestra visita, preguntamos a Fernández por el departamento de Facility Management: ¿Desde cuándo y por qué la compañía cuenta con este departamento? En el caso que nos ocupa, Iberdrola siempre ha contado con un departamento de Operación de Inmuebles, el cual ha ido creciendo en cuanto a actividades a desarrollar, para poder dar respuesta al crecimiento y a la concentración que antes hemos explicado.

“Habida cuenta de la ambigüedad con la que se trata el término Facility Management, desde el punto de vista de actividades que se engloban en este concepto, en Iberdrola nos referimos al departamento como Operación de Inmuebles. Sí es verdad que en ciertos países se mantiene esta denominación, pero en Europa estamos muy habituados a que el término Facility Management abarque multitud de actividades según la conveniencia o casuística que se da en cada empresa”.

Otro ejemplo en España se encuentra en el área de Negocios de Renovables o Distribución que han dejado de gestionar localmente todos los servicios no core de su actividad, pasando esta responsabilidad al departamento en cuestión, sin el que no habría sido posible este cambio. El departamento de Operación de Inmuebles en Iberdrola permite a los técnicos de cada instalación dedicarse a su actividad principal y abstraerse de la gestión diaria de servicios necesarios pero transversales a su responsabilidad.

No obstante, durante la charla, seguimos indagando sobre las principales funciones de este departamento. En Iberdrola este área se engloba dentro de la Dirección de Servicios Generales y Patrimonio, como un departamento más de los Recursos Corporativos de la empresa. “Evidentemente, una compañía del tamaño y dispersión geográfica como ésta requiere de unos servicios corporativos para permitir que los negocios de la empresa se centren en su actividad principal”, continua Fernández, y asegura que, “además, por una eficiencia en la contratación y gestión de los servicios, el departamento de FM se encarga de centralizar las responsabilidades de cara a la optimización tanto económica -a través de la consolidación de contratos-, como operativa, por medio de la homogeneización de políticas”. 

En Iberdrola, este departamento se centra básicamente en la operación diaria de los inmuebles, es decir en el OPEX, siendo éste uno de los “drivers fundamentales” de cara al establecimiento de objetivos y benchmarking interno entre las diferentes empresas del grupo. El CAPEX también forma una parte importante de los presupuestos del departamento con el objetivo de poder renovar y actualizar las instalaciones. 

La figura del Facility Manager es “el nexo de unión entre la empresa y los numerosos servicios, algunos de ellos críticos”, y la tendencia, en los últimos años, a externalizar los servicios no core en las compañías ha amplificado su importancia en este sentido. En Iberdrola existen contratos activos con las diferentes empresas que emplean a más de 1.200 personas para proporcionar los servicios requeridos. “Al margen de la coordinación de un volumen de trabajo y personal como el mencionado, creo que la propiedad necesita mantener un know how interno que le permita, tanto establecer políticas y criterios sobre las diferentes actividades que engloban la función, como mantener un conocimiento de las instalaciones existentes que posibiliten obtener las mayores eficiencias posibles en la gestión y operación de las mismas”. La conclusión de Fernández es contundente: “En el modelo de explotación que a día de hoy promueven las diferentes empresas, y más aún en grandes compañías como es Iberdrola, la figura del FM es clave para el óptimo desarrollo diario de la actividad, así como para asegurar que este hecho se va a prolongar en el tiempo a través del conocimiento del parque inmobiliario de la compañía”.

Antes y después

Homogeneizar criterios y externalizar servicios son las principales aportaciones del departamento. En el pasado, el personal de Facility Services, además de ser mucho más específico de cada uno de los servicios, era personal propio y estaba ubicado en cada uno de los inmuebles;  “de hecho ésta es la casuística actual en algún país en el que tenemos implantación”.

Por otra parte, la tendencia a externalizar servicios deriva en la continua licitación y contratación de los mismos, por lo que en la compañía entienden la importancia de tener una estrecha relación con los proveedores, por un lado, para que a lo largo del contrato la comunicación sea fluida y los requerimientos plenamente satisfechos, y por otro lado, para que Iberdrola pueda evolucionar y mejorar, “por decirlo de alguna manera, un buen proveedor no será el que se limita a prestar el servicio, sino el que te ayuda a mejorar y a evolucionar...”.

Una cercanía que también tiene que darse entre las distintas áreas y negocios; integración y comunicación son la clave, más, si cabe, en una compañía con más de 800 instalaciones. Esta cercanía tiene que hacer que se sienta la utilidad del departamento de FM. En el caso de Iberdrola, es el uso de las herramientas informáticas en red para recoger las necesidades lo que ha jugado un papel fundamental a la hora de poder dar cobertura a un número tan elevado de instalaciones.

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