Facility Management and Services 16

78 GOOD PRACTICE IFMA Asociaciones T endam, denominado Grupo Cortefiel hasta abril de 2018, es una de las empresas líde- res en el sector Retail de moda, for- mada por sus cinco marcas comercia- les: Cortefiel, Springfield, Pedro del Hierro, Women Secret y Fifty Factory. Desde sus orígenes destaca signifi- cativamente por su eficacia operativa. Actualmente,Tendam está viviendo un importante proceso de transforma- ción que ha implicado el refuerzo de cada una de sus marcas, la aceleración de su expansión internacional, el creci- miento aún más rápido de su venta di- gital y una mayor eficiencia en su pre- sencia en cada uno de los mercados en los que opera. Dentro de ese proceso de trans- formación, el departamento de Com- pras y Servicios de Tendam ha puesto su foco en la mejora sustancial de sus servicios, buscando equilibrar y renta- bilizar al máximo la explotación de las más de 800 tiendas físicas que tienen repartidas por España. Persiguiendo ese objetivo, hacen una revisión completa del modelo de gestión de servicios de limpieza e hi- gienización, decidiendo colaborar con el equipo de Althea MS (3g Smart Group), que realiza un primer estudio de necesidades para identificar varios puntos con los que trabajar. En primer lugar, Tendam requería crear un sentido de coherencia entre los recursos y el incremento de la ca- lidad del servicio ofrecido. El sistema partía de una contratación tradicional basada en horas de limpieza, que pos- teriormente evolucionó a un modelo basado en calidad de servicio con au- ditorías externas de control; sin em- bargo, los parámetros de medición se- guían sin ser totalmente medibles y controlables. Era necesario facilitar el sistema de gestión de incidencias y rutinas de tra- bajo de forma organizada y eficiente, y mejorar la metodología de control para conocer el nivel de cumplimien- to del contrato de los proveedores de servicios, redefiniendo los índices de calidad para simplificar el procedi- miento y comprensión de la auditoría. Otro punto de mejora se enfocaba en la integración de los servicios re- lacionados de limpieza e higienización, dotación de aseos y control de plagas, partidas que se gestionaban de forma independiente desde distintas áreas. Por otro lado, debido al volumen de centros de Tendam a nivel nacio- nal, era imprescindible contar con un registro de la documentación vincula- da al mismo para conseguir la trazabili- dad de las tareas y ganar transparencia en la base de contrataciones futuras. Como ejemplo, una de las dificultades vinculadas a la mejora de la trazabili- dad era el constatar que el servicio de control de plagas de todas las tiendas se producía de acuerdo con la planifi- cación mínima normalizada requerida por Tendam. Plan de diseño A partir de las necesidades detecta- das en el estudio de situación realiza- do por Althea MS (3g Smart Group), se plantearon distintos puntos de ataque enfocados a conseguir una simplificación de la gestión de ser- vicios, la implantación de una nueva metodología de control para el equi- librio de costes y control presupues- tario, y una mejora de los servicios prestados tanto a clientes internos como a externos. Para ello, Tendam se implicó en un proceso de trans- Optimización del servicio de limpieza de Tendam (Grupo Cortefiel) Por 3g Office