Facility Management and Services 032

/ Primer cuatrimestre 2023 60 ENTREVISTA GESTIÓN DE Espacios creciendo, mientras que los clientes de tres estrellas o menos no están crecien- do tanto. Se está dando un cierto movi- miento de trasvase de clientes de una, dos o tres estrellas hacia el segmento de cuatro o cinco, aunque éste es más pequeño por ser lujo. Estamos transformando los hoteles, estamos transformando la oferta, esta- mos consiguiendo hacer esa selección, porque de repente se consigue capital, se remodela y se convierte en un hotel de cuatro estrellas. Ese cambio es muy bueno porque al final, hemos traído me- nos clientes el año pasado. España ha tenido menos turistas, pero ha facturado más dinero. Este cambio es perfecto. En su opinión, ¿de qué manera puede el FM ayudar a gestionar los servicios de un hotel? El Facility Management profesionaliza la externalización en la gestión de muchos servicios que necesitamos en todos los hoteles, pero que no son el core de la compañía. De esta manera, se gestionan muchos servicios que no aportan valor y se dedican, no tanto recursos, sino aten- ción. Es un departamento que puede pro- fesionalizar mucho al conjunto del sector. Además, en este sentido también está la tecnología, en concreto los datos, la in- teligencia artificial... que pueden permitir ver cuáles son las correlaciones y cuál es esa calidad percibida frente a la calidad ofertada. Hay muchísimas iniciativas para conseguir datos operativos. Por un lado, las zonas comunes para diferenciarse de la competencia, pero para involucrar- se también en la generación local de actividades. Y creo que ésa es una línea que cada vez va a ir a más, cada vez vamos a encontrar más. Estaba leyendo esta mañana que un hotel en Madrid, que es el Hotel Teatro Albéniz, es hotel teatro, porque el hotel ha participado en la remodelación del teatro y ha conse- guido unificar los dos conceptos; cada vez vamos a ir a más respecto a que los espacios comunes sean distintos. ¿Qué buscan los clientes en términos de experiencia? Los clientes siempre han sido totalmente soberanos para decir qué es lo que quie- ren, pero ahora tenemos la capacidad de conocer y de poder segmentar los ni- chos de mercado existentes y posibles. Por ejemplo, un hotel musical; un hotel en el que solo te atienden robots; un hotel gastronómico... Ahora sí tenemos las tecnologías y las herramientas para ser capaces de detectar esos clientes, ver si son locales, nacionales, europeos o globales. Cada vez vamos a ser más capaces de segmentar suficientemente bien como para poder poner el producto que el cliente está demandando, y luego ser capaces de traer a ese cliente a un precio razonable para que sea rentable. El matiz importante es que estamos consiguiendo atraer a clientes de un mayor poder adquisitivo. Los clientes de alto poder adquisitivo, de cinco o cuatro estrellas, están manteniéndose o ción del cliente que tengas, y esto no es genérico es para todos. ¿Qué nuevos espacios podemos en- contrar en los hoteles y cuáles son sus usos? Desde el punto de vista empresarial tie- nes dos estrategias: un hotel puede ir a vender volumen y buscar precio, y tienes una estrategia de costes, y entonces hay que intentar aparecer en los buscadores por precio. O un hotel puede competir en diferenciación. Las dos estrategias son legítimas. Pero ¿tenemos recursos suficientes para ser competitivos y rentables compitiendo en precio? Para competir en precio necesi- tas economías de escala. Necesitas tener una presencia en internet muy potente y que no sea muy costosa. Los que son hoteles pequeños, cadenas medianas, se dan cuenta que tienen que competir en diferenciación. Si quieres competir en diferenciación, lo que tienes que hacer es que tu hotel sea distinto. Entonces, por ejemplo, una distinción se hace aho- ra con la gastronomía. Hay muchísimas estrellas Michelin en muchos hoteles, y de hecho muchos hoteles se diseñan sa- biendo que van a contar con el menú de un chef de renombre, porque se quieren diferenciar a través de, no solamente la experiencia y la marca que tiene el hotel, sino de las experiencias que ofrece el ho- tel, en este caso la gastronomía. Aquí entran los espacios. Ahora se está pensando qué se puede hacer para que el hotel sea distinto. Y entonces te encuentras cosas muy originales, hote- les que tienen una piscina en el lobby ; que el lobby lo utilizan de lugar de reu- nión de la gente local para que se gene- re un cierto ambiente, para que lo vean como un sitio donde quedar o un sitio donde tomar copas. Apuestan por tener el mejor gimnasio de toda la zona. En definitiva, se está apostando mucho por “Vamos a ser más capaces de segmentar suficientemente bien como para poder poner el producto que el cliente está demandando”