Facility Management and Services 011

22 CASO DE ÉXITO PROTAGONISTAS FM&S Autor: CBRE B BVA siempre se ha caracte- rizado por ser una compañía puntera, que está a la van- guardia, no sólo de implementar no- vedosos sistemas de gestión en su mo- delo de negocio, sino también en los servicios que presta a sus empleados, intentando siempre facilitar su día a día favoreciendo la eficiencia de sus ope- raciones. La entidad financiera se ha diferenciado por aportar valor al equi- po humano –consciente del importan- te papel que éstos desempeñan den- tro de la compañía–, convirtiendo en una experiencia única el trabajar en una institución financiera de primer ni- vel, referencia de cultura empresarial e innovación en todo el mundo. Con es- tas premisas, BBVA inició su proyec- to de Full Facility Management (FM) a mediados de 2014, una operación que representó todo un hito para la enti- dad por el largo proceso de cambio en el modelo de gestión de FM, que comenzó ya años atrás, y que en ese momento estaba externalizado bajo un modelo on Agency. En 2012, BBVA inició la andadu- ra de cambio en su modelo de ges- tión, evolucionando desde uno in hou- se a otro de externalización y estan- darización en todos los aspectos rela- cionados con la administración de sus edificios y sucursales. En aquel ya pasado modelo on Agency (en España), BBVA mantenía la contratación de Facility Services de forma directa con distintas em- presas de limpieza, mantenimiento y otros; mientras contrataba con John- son Controls GWS (CBRE) la gestión de sus instalaciones y servicios (Facili- ty Management), conservando la par- te estratégica en casa. Durante ese proceso, BBVA (en co- laboración con proveedores globales de primer nivel como CBRE, ISS, JLL, etc.) ha trabajado en la definición de estándares, la implantación de proce- sos de optimización, la definición de niveles de servicio y herramientas de medición, así como en el uso de su herramienta de gestión propia, con el consiguiente beneficio en la reali- zación de ahorros en costes directos. Además, se adecuaron los servicios a las necesidades de BBVA, alcanzán- dose un punto en el que se convirtió en una posibilidad real el dar el paso al siguiente nivel de integración. Todo ello bajo un modelo de precio fijo sin riesgo para la afectación del servicio, y sin impacto para los usuarios fina- les de las instalaciones, tanto clientes como empleados. Tras un proceso de licitación, final- mente se adjudicó el modelo de Faci- lity Management Integrado en España a CBRE, en el que uno de los objeti- vos clave era el de realizar una transi- ción suave, poniendo de manifiesto la importancia e impacto que la expe- riencia del empleado y del cliente tie- nen al final en la cuenta de resultados de cualquier organización. Aparte de ese primer objetivo, BBVA esperaba poder realizar aho- rros gracias al cambio de modelo, los cuales se producirían como con- secuencia de “economías de escala”, “reducción de la complejidad admi- nistrativa” y “optimización del man- tenimiento”, así como de la incorpo- ración de procesos sostenibles; algo que, además de formar parte de su compromiso de reducción del impac- to en el medio ambiente, podía hacer palanca en el resultado del modelo a BBVA Facility Management, un caso de éxito