En el contexto actual de la ‘hibridación del trabajo’, ¿cómo definirías la mentalidad de futuro ideal para diseñar espacios de trabajo flexibles y adaptados a las necesidades cambiantes?
Lo importante es entender, en cada caso, cuál es el propósito de lo que conocemos como ‘oficina’ para cada empresa, organización y usuario (empleado). ¿Para qué sirve una oficina hoy? ¿Qué tipo de actividades sucederán en ese espacio? ¿Cuál es la estrategia de crecimiento de la organización? ¿Por qué una persona deja su casa para ir a una oficina a trabajar si puede ser hasta más productiva en su hogar?
Una vez analizado el punto anterior, la estrategia tendría que contemplar no solo elementos flexibles en el espacio, sino programas de continuidad con metodologías y procesos ágiles para identificar, en etapas tempranas, giros en las necesidades del negocio. Esta proactividad sería esencial para establecer futuribles en cuanto a soluciones de espacio y recursos.
La mentalidad tendría que estar entrenada para integrar la deseabilidad equitativamente a la viabilidad y la factibilidad de cualquier plan, prever, iterar, testear, involucrar, comunicar y liderar el cambio.
En la contratendencia tenemos el crecimiento al regreso a la oficina, en donde observo espacios con escritorios con pantallas y gente interactuando con ellas para realizar la mayoría de sus tareas cotidianas e interacciones con otras personas que están a kilómetros de distancia o en el escritorio de al lado. Esto no solo impacta en las posibles soluciones espaciales y optimización del portafolio, sino en la cultura individual y colectiva, y en el bienestar, la productividad y la innovación de los habitantes.
¿Cuáles son los principales retos que enfrentan las empresas al cambiar el enfoque hacia oficinas orientadas al servicio y propósito organizacional?
Serían los siguientes:
a. Implementar estrategias, procesos y recursos en la investigación del usuario/habitante para conseguir soluciones ad hoc, más que réplicas de modelos de otros.
b. Poner en marcha procesos end to end de colaboración multifuncional e inteligencia colectiva.
c. Invertir e implementar en ecosistemas híbridos (oficinas) omnicanal, tecnología más analógico.
d. Recolectar, gestionar y analizar datos: pre, live y post.
e. Gestionar y accionar conocimiento (insights), resultado del análisis de datos.
f. Ejecutar la transformación desde procesos integrados y no impuestos, desde el acompañamiento y la empatía.
g. Lograr eficacia en agendas y prioridades según el tipo de interacciones: en persona, remotas o híbridas.
La clave está en entender y aprovechar al máximo las interacciones de los usuarios según su estilo y tipo de actividad, de modo que la solución funcional no solo responda a sus necesidades, sino que también sea eficiente y efectiva en el contexto real del día a día.
¿Qué tendencias emergentes en el diseño y gestión de espacios ves como el próximo gran cambio en los entornos de trabajo?
Entre las tendencias actuales destacan los espacios sostenibles, verdes, saludables e inclusivos. Es decir, el espacio de trabajo como un ecosistema social, adaptable, dinámico y auténtico. También es relevante la tecnología 360º: experiencias digitales-físicas, servicios omnicanal, sensores de voz, inteligencia artificial, reconocimiento, gestión de sonido en espacios abiertos. Igualmente importante serán los espacios para experiencias analógicas, el devenir, reconectarnos con personas en persona y los espacios compartidos, de “yo a nosotros”. El poder de compartir —nada es de nadie—, así como los espacios de colaboración más que de reuniones y puntos de interacciones variados versus solo escritorios para trabajar. En definitiva, que no parezca una oficina; modular y multifuncional no es emergente, pero sigue siendo una prioridad para todo lo anterior.
En este cambio de paradigma, ¿cómo se puede equilibrar la funcionalidad con la necesidad de inspirar y motivar a los empleados?
La función debe ser intrínseca a los habitantes del espacio, si es que hemos diseñado para el usuario. La cuestión es, más bien, entender y utilizar al máximo las interacciones de los beneficiarios en su estilo o tipo de actividad para que la solución funcional sea eficiente y efectiva para el usuario, en conjunto con la viabilidad y la factibilidad. La motivación vendrá si el usuario se reconoce en el espacio. Si no es así, no hemos hecho un buen trabajo como diseñadores o estrategas de espacios.
Si nosotros nos inspiramos en nuestros habitantes, aprendemos de ellos y resolvemos acorde con certeza y eficacia, construiremos entornos que inspiren y motiven de forma natural. Tenemos que diseñar para mejorar la vida de las personas desde su mirada, no desde la nuestra.
¿Qué factores consideras esenciales para que el diseño de espacios refleje los valores y objetivos de una organización?
En el diseño como proceso, hay que tener claro cuáles son los valores y los objetivos, contar con programas acordes a la deseabilidad, viabilidad y factibilidad, y establecer procesos multifuncionales, participativos e iterativos. En el diseño como producto final, debemos pensar en soluciones personalizadas y de fácil adaptabilidad.
La tecnología ha irrumpido en la gestión de los espacios, por ello: ¿qué tipo de datos crees que son clave para gestionar los espacios de manera eficiente y tomar decisiones estratégicas?
Cualquier dato cuantitativo que refleje la demanda, tanto de los servicios que se ofrecen como de la ocupación. Cuantos más segmentos se consideren, mayores serán las posibilidades de obtener información útil. En cuanto a los datos cualitativos, son clave el tiempo de desplazamiento y el tipo de interacción, así como aspectos experienciales, culturales y demográficos.
¿Qué innovaciones tecnológicas consideras fundamentales para mejorar la conexión y colaboración en un entorno híbrido?
Destacaría aquellas que permiten la conexión inmediata, sin cables, por bluetooth; cualquier tipo de reconocimiento que permita comenzar inmediatamente una reunión sin fallos. También pantallas táctiles, sobre todo para aquellas poblaciones que tienen integradas metodologías colaborativas o que tienen la intención de implementarlas. Y, además, aquellas soluciones que incluyan una gestión de datos con una plataforma potente de análisis y reporte, ofrecida como servicio.
¿Podrías compartir ejemplos concretos de cómo el análisis de datos ha ayudado a reducir espacios desaprovechados o maximizar la ocupación?
Los datos de demanda activa, combinados con la implementación de ratios de movilidad, siempre han sido las principales vías para reducir tanto el espacio como los gastos. El riesgo de este tipo de estrategias es que, si el negocio gira a un regreso a la oficina en masa, aquello que optimizaste tendrá que readecuarse y, muchas veces, no es fácilmente recuperable, incrementando todavía más los gastos.
El mayor de los retos es liderar para las personas. Desde tu experiencia, ¿cuáles son las claves para gestionar el cambio y lograr la aceptación de nuevas formas de trabajar y de utilizar los espacios?
En mi opinión, la clave está en construir relaciones entre las personas a lo largo del camino de transformación. Entre quienes estamos cambiando los escenarios y quienes los utilizarán —que muchas veces somos los mismos—. Es fundamental tener empatía, practicar la escucha activa y contar con expertos que ayuden a integrar la experiencia del usuario en todo el proceso.
También son necesarios procesos que integren al usuario desde el inicio. Siempre ayuda a transitar el cambio de forma natural, comenzando con la preparación de un programa de requerimientos, y no con un plano ya definido que culmine cuatro o seis meses después de la ocupación.
Además, es aconsejable contar con un equipo experto en espacios, experiencia de usuario, etnografía, comunicación, gestión del cambio, ocupación y análisis de datos, trabajando en conjunto tanto con el habitante como con las diferentes funciones ejecutantes.
La comunicación omnicanal también es crucial. La integración entre varios canales de comunicación digitales y analógicos, o incluir en la estrategia una estructura de influencia desde el impacto del prescriptor y la eficacia del boca a boca, son elementos igualmente relevantes. También es necesaria la honestidad, la transparencia, la explicación constante y campañas de sensibilización, todo dentro de un marco de adaptación muy definido y sostenible.
En ese mismo sentido, ¿cómo se gestionan las resistencias que puedan surgir al implementar soluciones basadas en datos en la planificación de espacios?
Si por alguna razón la estrategia está basada únicamente en datos cuantitativos y no cualitativos, las probabilidades de resistencia serán altas. Como medida de choque, recomendaría invertir en una comunicación transparente, honesta y totalmente directa, explicando las razones por las cuales se ha tomado la decisión.
En paralelo, es recomendable hacer una campaña de aceptación y gestión del cambio, en la que se apliquen metodologías de participación en la toma de decisiones no tan estratégicas, permitiendo al usuario experimentar un sentido de pertenencia y reconocimiento dentro del proceso.
¿Cómo se debe integrar el feedback de los empleados en el diseño y la gestión de los espacios de trabajo? ¿Qué herramientas se utilizan para medir la experiencia del empleado en relación con los espacios de trabajo?
El estudio de las interacciones de las personas debe realizarse previo al diseño del programa del espacio y los requerimientos de diseño, de modo que el espacio, al diseñarse, ya incluya la experiencia del usuario, habitante o empleado. Además, se deben realizar validaciones a lo largo del proceso de diseño, tanto por parte de los tomadores de decisiones como de los propios empleados, quienes ya se verán reflejados en las soluciones presentadas.
Tanto en la etapa de recolección de datos cualitativos como en las validaciones con el usuario, el entorno y el espacio de actuación deben estar gestionados adecuadamente para mantener el equilibrio entre viabilidad y factibilidad.
El feedback recibido en procesos que no han sido integrales ni han involucrado al usuario desde el principio suele ser de gran riesgo e incluso disruptivo. En estos casos, volvería de nuevo al punto antes mencionado: explicar por qué se está pidiendo ‘opinión’ en un momento en el que la mayoría de las decisiones ya están tomadas. Es necesario gestionar las expectativas e identificar cuál es el territorio susceptible de modificación sin, por ello, impactar negativamente en la viabilidad y factibilidad del proyecto.
¿Qué consejo le darías a otras organizaciones que están comenzando su transición hacia espacios más flexibles, conectados y orientados al propósito?
Mi consejo es que adapten la cultura al propósito, misión y reorganización, así como a la estrategia de negocio a corto y largo plazo con un pronóstico de crecimiento. También deben entender el impacto organizativo que un espacio de trabajo híbrido conlleva e identificar las nuevas metodologías de trabajo que la organización adoptará y comunicarlo.
Para esta implementación, es fundamental adoptar metodologías de recolección de datos cualitativas, como la observación de campo, talleres de co-creación, conversaciones en grupos, entrevistas, encuestas y análisis de tendencias.
Además, sería necesario consolidar un programa de requerimientos integrando lo anterior, comunicarlo, crear alianzas con los empleados a lo largo de la transformación, y realizar sesiones informativas y de validación. Por último, es clave medir el pulso del proceso y la curva del cambio para actuar en consecuencia de forma inmediata.
Es relevante identificar cuál es la experiencia del usuario. Los momentos clave en su recorrido por la oficina ayudan a determinar los recursos e infraestructura organizativa necesarios para que el espacio de trabajo funcione como un servicio al servicio del usuario y, por ende, del negocio.
