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OPINIÓN
FACILITY
Services
Un tema complicado es el de
quién puede hacer la medición de la
provisión de los servicios. Hay quie-
nes abogan porque dicha medición
se haga de forma conjunta entre
proveedor y cliente, en la que el pri-
mero informa sobre qué y cómo se
ha hecho el servicio en un determi-
nado periodo de tiempo; y el segun-
do, mediante su batería de indicado-
res y KPI’s, evalúa el cumplimiento
de lo inicialmente acordado en los
SLA. Y hay, por otra parte, quie-
nes opinan que quien mida o eva-
lúe el servicio deberá pertenecer a
una empresa externa, para garanti-
zar la imparcialidad y evitar conflicto
de intereses.
Recomendaciones
A modo de conclusión, se proponen
las siguientes recomendaciones:
▪
Ampliar el período de contrata-
ción de servicios a un mínimo de
4 años.
▪
El cliente no debe definir los me-
dios, sino cuáles son los resultados
que desea obtener. Debe también
permitir a los proveedores apor-
tar soluciones de valor para cum-
plir o superar las expectativas del
cliente.
▪
Es vital acordar indicadores para
evaluar resultados. La tecnología
es fundamental para que este pro-
ceso sea eficiente.
▪
La innovación es el valor diferencial
que permite aportar valor añadi-
do al cliente.
▪
La formación, tanto al departa-
mento de compras, como al res-
to de los empleados de la empre-
sa, es el otro factor fundamental
para cumplir con las expectativas
del cliente.
▪
Compartir ahorros motiva al pro-
veedor a la mejora continua para
lograr la excelencia. La retribu-
ción variable, basada en indicado-
res consensuados, implica al pro-
veedor.
Las empresas multinacionales tie-
nen mucho más adoptados este tipo
de modelos, porque saben que todo
el esfuerzo tiene un retorno. Pero
hay otras tantas grandes empresas y
pymes que no dan el paso a ser mu-
cho más estratégicas, posiblemente
por ese miedo al cambio, bien por-
que legalmente no pueden hacer-
lo, o bien porque su día a día no les
permite tener conocimiento de este
tipo de herramientas y nuevos mo-
delos mucho más estratégicos.
En medio de toda esta vorágine
de medios, resultados, proveedo-
res, clientes, etc., se abren, igualmen-
te, varios modelos respecto a la retri-
bución que se tenga que hacer de di-
chos servicios. Según el tipo de em-
presa y su estructura, hay un tipo de
modelos que tienen implícitas pena-
lizaciones o bonificaciones que de-
pendan de los resultados obtenidos
al final de cada periodo, y en donde
las penalizaciones no tienen por qué
derivar en rescisión del contrato, sino
en buscar las herramientas necesa-
rias para que el proveedor vuelva a
los estándares de calidad que se de-
sean. Y por otra parte, tenemos los
modelos de retribución variable, en
los que el importe a pagar variará se-
gún se cumpla o no con lo acordado,
ya sea en el contrato inicial o si hay
entre medias unos acuerdos de nive-
les de servicio pactados previamente
por las partes. No hay uno que des-
taque por encima del otro, pero en
el supuesto de la retribución variable,
las penalizaciones pierden su sentido
y lo importante es que pueda pagar-
se en función de los resultados obte-
nidos y las mejoras implantadas.
nar pesadillas
). Puede suceder, tam-
bién, que sea el mismo cliente el que
defina cuáles son los medios nece-
sarios para llevar a cabo el servicio,
dejando un poco maniatado al pro-
veedor y limitándolo solo a una sim-
ple provisión.
No hay que olvidar que en este
tipo de contratos, sean del tipo que
sean, se tiende a contratar cierta
cantidad de medios para garantizar
los resultados finales, con lo cual, en
muchos casos, el principal compo-
nente del coste es el de las perso-
nas. Pero cuanto más maduro esté
el mercado, los agentes intentarán
adaptarse mejor a los requerimien-
tos de cada cliente y aportar todo
su conocimiento y experiencia pro-
fesional para convertirse en un ac-
tor más dentro de cada organiza-
ción. Entonces ahí sí iremos a mo-
delos mucho más colaborativos, de
especialización, de aportación de va-
lor y mucha mayor rentabilidad, tan-
to para la empresa en la que se tra-
baja, como para ellos mismos.
Los proveedores de servicios son
profesionales en cada una de sus
áreas y debemos dejarles hacer su
trabajo de la mejor forma posible.
Las empresas contratantes no pue-
den decirle a su proveedor qué o
cómo tiene que hacer las cosas, es
decir, no podemos ser pacientes y
médicos al mismo tiempo. El pro-
veedor debe tener toda la informa-
ción posible y completamente cla-
ra, para que puedan hacer adecua-
damente su trabajo o, por lo menos,
lo que se espera de ellos, porque
esa confianza genera valor y com-
promiso.
Los proveedores de servicios son profesionales en
sus áreas y debemos dejarles hacer su trabajo. Las
empresas contratantes no pueden decirle a su
proveedor qué o cómo tiene que hacer las cosas