El Museo del Prado, el Museo Reina Sofía o la Sagrada Familia son mundialmente conocidos por albergar algunas de las mejores obras de arte del mundo o por tener unos diseños únicos, pero quizás debamos preguntarnos: ¿Son lugares que únicamente se visitan para disfrutar del arte y la cultura o visitarlos se convierte en toda una experiencia en sí donde nada puede fallar?.
La experiencia del usuario en estos espacios culturales se ha convertido en un factor clave para garantizar no solo la satisfacción del visitante, sino también la conservación del patrimonio y la sostenibilidad de las instituciones culturales. En este contexto, servicios como la seguridad y los servicios auxiliares desempeñan un papel fundamental, ya que contribuyen a crear entornos accesibles, organizados y confiables para públicos cada vez más diversos.
Es por este motivo que empresas de servicio como IMAN se están convirtiendo en compañías clave que no solo trabajan para realizar el trabajo para el cual han sido contratadas (seguridad, servicios auxiliares, etc.), sino también para contribuir y ayudar a sus clientes a impactar en la experiencia de los millones de personas que anualmente les visitan permitiendo posicionarse como entidades culturales de referencia mundial.
La experiencia del visitante
Durante muchos años la gestión de estas instituciones culturales ha estado centrada en la conservación y exhibición del patrimonio, poniendo únicamente el foco estratégico en ello. Sin embargo, de un tiempo a esta parte, el enfoque ha evolucionado hacia modelos de gestión orientados al visitante.
Aspectos como la accesibilidad física, la gestión del flujo de visitantes, la seguridad y la protección o los servicios complementarios como la información, la consigna o la restauración impactan directamente en la calidad del servicio. Y, por ende, influye también en la experiencia de los visitantes, consiguiendo que estos perciban el valor durante la visita, aumente la probabilidad de recomendación y, lo más importante, se mantenga la reputación de la institución.
En este ecosistema, la seguridad y los servicios auxiliares funcionan como la infraestructura invisible que sostiene toda la visita.
Seguridad, condición básica
Es común y lógico atribuir el servicio de seguridad de un museo a la protección del patrimonio y a velar para que las obras que estos museos albergan no sufran daños, desperfectos o incluso robos. Ahora bien, no debemos olvidarnos que dentro de estas instalaciones hay un gran número de personas visitándolas, día a día los 365 días del año, las cuales depositan su seguridad en todos los equipos que prestan servicios, permitiendo que las visitas se desarrollen de manera segura y que la experiencia de los visitantes sea la esperada.
Para lograrlo, hay detrás mucho trabajo que el visitante no ve, pero que debe estar perfectamente coordinado y organizado. Aspectos como la videovigilancia, el control de accesos, la presencia de personal de seguridad o los planes de evacuación, entre otras, son medidas que, como visitantes, damos por hecho y a las que no damos ningún valor hasta que lamentablemente aparecen los problemas. Es ahí donde todos estos equipos, que trabajan en silencio, aparecen para garantizar tranquilidad y confianza a las miles de personas de cada año visitan estos lugares.
Por este motivo, el mayor reto actual consiste en integrar estas medidas sin deteriorar la experiencia del visitante. Por ejemplo, un exceso de controles o barreras puede generar incomodidad, mientras que una seguridad bien diseñada pasa casi inadvertida.
Sin lugar a dudas, ya no podemos hablar de servicios por un lado y de visitantes por el otro; sino que debemos entender que, de manera natural, se ha producido una integración de ambos, formando parte de un modelo de gestión integral.
El futuro, ¿cómo afrontarlo?
El éxito en el futuro residirá en seguir manteniendo al visitante como el foco de todo, sin visitantes no hay institución que valga por mucho que se alberguen las mejoras obras del mundo.
La experiencia del usuario en espacios culturales depende de una compleja red de factores que van mucho más allá del contenido artístico o histórico. La seguridad y los servicios auxiliares constituyen la base operativa que permite a los visitantes disfrutar del patrimonio en condiciones de comodidad, protección y accesibilidad. Cuando estos elementos se diseñan de manera estratégica, el resultado es una experiencia cultural más fluida, segura y memorable, capaz de responder a las demandas del turismo actual sin comprometer la preservación del patrimonio.
