En Facility Management garantizar que todo funcione a la perfección no es tarea fácil. Para lograrlo, se utiliza un elemento clave para autentificar la calidad de la gestión: el Acuerdo de Nivel de Servicio, también conocido por sus siglas en español como ANS. En inglés, este mismo concepto se denomina Service Level Agreement o SLA, pero en este artículo daremos prioridad al término en español para facilitar su comprensión.
Qué es y para qué sirve el Acuerdo de Nivel de Servicio
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es un documento formal que oficializa el acuerdo entre el cliente (empresa, institución o particular) y el proveedor de servicios de Facility. Este contrato define qué servicios se van a prestar, cómo se medirá la calidad y qué sucede si no se cumplen los compromisos. Es como un contrato de confianza para establecer que ambas partes están al corriente del intercambio pactado.
En el ámbito del Facility Management, el ANS suele cubrir servicios como limpieza, mantenimiento, climatización, seguridad, jardinería, reparaciones eléctricas y de fontanería, entre otros. Por ejemplo, si falla el aire acondicionado de una oficina, el ANS puede establecer que el proveedor debe responder en menos de 4 horas y reparar el problema en un plazo máximo de 24 horas.
Una de las grandes ventajas del ANS es que evita malentendidos. Tanto el cliente como el proveedor conocen sus responsabilidades, los plazos de respuesta y las consecuencias si no se cumplen los objetivos. Además, permite medir el rendimiento de forma objetiva, lo que facilita la mejora continua del servicio.
Otro aspecto importante es que los ANS suelen incluir sanciones o bonificaciones. Si el proveedor no cumple con lo acordado, puede haber penalizaciones económicas. Por el contrario, si supera las expectativas, puede recibir incentivos. Esto fomenta la calidad y eficiencia constantes.
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