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ARTÍCULO TÉCNICO
CONSULTORÍA Y
Gestión FM
go medio en cada uno de los grados.
De este modo, se podría afirmar que
para el grado Q3 el precio óptimo es
de 13,75 €, para el grado Q2 es de
27,40 € y, finalmente, para el grado
Q1 el precio rondaría los 43,57 €.
A todo esto se llama la estructura
del
benchmark,
y consume el 60% de
los recursos. Recoger los datos es re-
lativamente sencillo y el presentar la
información es lo último y más fácil.
Estudio de benchmark
En un estudio realizado en el mismo
periodo y para dos organizaciones
distintas de tamaños similares sobre
el servicio de limpieza en sus oficinas
(ambas de alquiler) situadas en la mis-
ma ciudad, se obtuvo que la empresa
A pagaba 1,27 €/m
2
/mes y era correc-
to y para la empresa B un precio de
2,76 €/m
2
/mes también era correcto.
En ambos casos se ahorró algo, pero
sus precios estaban dentro de lo es-
perado para el servicio recibido.
Debemos llamar la atención sobre
el hecho de que las cifras son casi el
doble la una de la otra. Si metiéra-
mos ambas en una horquilla o rango e
Es por eso que se decide clasificar
los resultados de forma que se pue-
dan agrupar o comparar los elemen-
tos similares entre sí. Para ello se tra-
zan unas líneas horizontales que di-
viden los resultados en tres grupos
dependiendo de la puntuación obte-
nida en esas prestaciones. Con esto
aparecen unos niveles o grados (que
podemos llamar Q1, Q2 y Q3), para
los cuales se establecerán unos mí-
nimos y unos máximos en los distin-
tos aspectos.
Lo que estamos haciendo es, a par-
tir de la figura 4, agrupar o clasificar
los resultados, de tal modo que, a la
hora de usar el
benchmark,
uno deba
ubicarse dentro de una de las catego-
rías. Tras esta ubicación sí que sabré
si para ese segmento el restaurante
es caro o barato o su relación cali-
dad precio, y, si soy un restaurador,
podré ver dónde está mi restaurante,
mirando lo que ofrezco exactamente,
y entonces me puedo comparar con
los que ofrecen lo mismo (o pareci-
do) y saber si soy caro o barato.
Al agrupar los distintos precios de
los restaurantes, obtendremos el ran-
Después podemos entrar en más
detalle y contemplar si el mantel y las
servilletas son de tela o de papel, si
las mesas están muy próximas, si el
local está climatizado, si hay aparca-
coches, si hay terraza, etc. Podríamos
llegar a enumerar cada aspecto que
rodea el menú como “prestaciones”
y definir los parámetros entre los que
queremos que se encuentre nues-
tro estudio como un grado de “ca-
lidad”, para luego extraer esa infor-
mación de las muestras y poder decir
qué valor tienen esos elementos den-
tro del conjunto y darles unos pesos
para ponderar lo que afectan en el
total (independientemente del coste).
En la figura 4 se representan los
mismos datos que en la figura 1, sólo
que esta vez con una dimensión de
calidad, o lo que hemos denominado
prestaciones y calidad, en el eje Y. Es-
tos serían cada uno de los elementos
en que hemos querido contabilizar o
desglosar el análisis de menú y que se
han ido enumerando en los párrafos
anteriores.
Se observa que la posición de los
precios (los triángulos azules) ha cam-
biado dependiendo de esos grados
de calidad y de las puntuaciones ob-
tenidas. Se ve ahora más necesario el
establecer un grado de diferenciación
distinto al mero precio, ya que no es
comparable, y lo que intuíamos sobre
que la media de 24,21 € no aplicaba
a todos, ahora es más comprensible.
Figura 4.
Presentación
de la media
con un nuevo
eje de calidad.
Para cualquier servicio, los aspectos que pueden
influir son muy diversos y, aunque se consiga
desglosarlos, hay factores que son intangibles