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GESTIÓN DE
Espacios
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ARTÍCULO TÉCNICO
E
n los últimos años el sector
Retail ha experimentado los
cambios más significativos
de las últimas décadas debido a los
avances del sector, los nuevos hábitos
de consumo y la llegada de las nue-
vas tecnologías, que se han conver-
tido en factores determinantes para
marcar la diferencia de los proyectos
comerciales. Así, es necesario evolu-
cionar el modelo de comercio tradi-
cional para adaptarnos a las nuevas
tendencias del mercado e ir más allá
de un edificio bonito con una buena
oferta comercial.
Debemos entender que hoy en
día, el consumidor no acude a la tien-
da solamente para comprar un pro-
ducto, sino para vivir una experiencia.
Algo que no necesariamente se ciñe
a la estancia en el establecimiento,
sino que comienza mucho antes (des-
de que se plantea la visita y comien-
za a buscar información en internet)
y no termina en el momento exacto
de la compra, sino que el cliente pue-
de mantener el contacto tras la adqui-
sición a través de diversos canales (si
cambia o devuelve un producto, com-
parte su experiencia en redes socia-
les ). Cada consumidor crea una rela-
ción única con la marca, por lo que ya
no se debe hablar en términos genéri-
cos de ‘el consumidor’ o ‘los consumi-
dores’. Cada usuario quiere ser trata-
do de manera personalizada de forma
que la información, las ofertas y cual-
quier comunicación con él sean rele-
vantes y de interés.
La aplicación de las nuevas tecno-
logías y la implementación de herra-
mientas personalizadas
nos permi-
ten desarrollar este modelo de rela-
ción bidireccional entre la marca y el
consumidor.
La migración de un modelo basado
en el ladrillo hacia una estrategia om-
nicanal que aúne el entorno físico con
el digital es algo más complejo que im-
plementar una serie de herramientas
tecnológicas. La transformación del
modelo consiste en entender prime-
ro a nuestro consumidor, la nueva for-
ma de relacionarnos con él, nuevos
servicios a implementar... y, posterior-
mente, podremos desarrollar las he-
rramientas tecnológicas necesarias en
nuestro nuevo modelo de gestión. Si
se hace al revés (o si lo primero no
se hace), nos encontraremos con una
compañía cargada tecnológica y digi-
talmente, pero que no sabrá sacar el
retorno de estos elementos.
Son muchos los canales disponi-
bles hoy en día para obtener informa-
ción relevante de cada cliente. Para
poder gestionar este volumen de da-
tos obtenidos a través de los diferen-
tes puntos de contacto con la mar-
ca (webs, apps, wifi…) son muy be-
neficiosas herramientas como los
CRMs (
Customer Relationship Mana-
gement
) o los sistemas de geolocaliza-
ción. Con ellas podemos conocer los
hábitos y preferencias de cada usua-
rio y trazar, a partir de ellos, patrones
de comportamiento de los clientes
de forma clusterizada que permitan
adaptar nuestra oferta a los mismos.
Pero la aplicación de las nuevas tec-
nologías no se limita exclusivamente a
la relación con el cliente final. Las tien-
Transformación en Retail Real Estate:
del ladrillo a la experiencia
Guillermo Montis Senante
International Facility Manager de NEINVER